Các giai đoạn chương trình giới thiệu

Một chương trình giới thiệu bao gồm 3 giai đoạn:

• Thiết lập và ra mắt

• Tăng trưởng và tối ưu

• Lan truyền

Giai đoạn 1: Thiết lập và ra mắt

Công việc:

• Chuẩn bị nguồn lực nhân sự vận hành cho chương trình

• Tích hợp hệ thống (chiến dịch, website, quản lý) và thiết lập hoa hồng trả thưởng

• Truyền thông cho chương trình

Mục tiêu:

• Hoàn thành việc tích hợp và các bước thiết lập thành công

• Thu hút lượng khách hàng đầu tiên tham gia chương trình. thông qua mọi điểm chạm từ các kênh truyền thông của doanh nghiệp

Vấn đề có thể xảy ra:

• Lượng người giới thiệu ko đủ:

  • Xem xét lại tất cả kênh truyền thông có đủ độ phủ(chỉ số impression/view)

  • Xem xét thông điệp truyền thông có đủ hấp dẫn (chỉ số CTR)

  • Xem xét mức hoa hồng giới thiệu có đủ hấp dẫn

• Vận hàng quá tải: xem xét khả năng vận hành của toàn bộ team

• Lead kém chất lượng:

  • Xem xét điều kiện chiến dịch và truyền thông

  • Ban những người giới thiệu đem lại lượng lead kém chất lượng quá cao

Giai đoạn 2: Tăng trưởng và tối ưu

Công việc:

• Đo lường các nguồn traffic giới thiệu và tối ưu hóa các kênh đang hoạt động hiệu quả.

• Xem xét chỉnh sửa các mức action point, hoa hồng, tổng ngân sách dành cho chương trình

• Tạo ra các cấp độ hoa hồng và thưởng thêm để khuyến khích người giới thiệu mang lại nhiều lượt giới thiệu hơn

• Xây dựng cộng đồng và khóa học hướng dẫn cách giới thiệu hiệu quả

• Truyền thông cho chương trình

Mục tiêu:

• Tối đa hóa hiệu quả của chương trình bằng việc:

  • Gia tăng số lượng người giới thiệu

  • Gia tăng số lượng người được giới thiệu trên mỗi người giới thiệu (RO)

• Kiểm soát chi phí của chương trình

Vấn đề có thể xảy ra:

• Customer Acquisition Cost (chi phí thu hút mỗi khách hàng) tăng lên

  • Tính toán và điều chỉnh mức hoa hồng

  • Xem xét điều kiện chiến dịch và truyền thông

• Vượt tổng ngân sách đề ra:

  • Mở thêm ngân sách (khuyến khích)

Giai đoạn 3: Lan truyền

Công việc:

• Xem xét các vấn đề liên quan đến fraud và thương hiệu do người giới thiệu thực hiện sai quy định

• Truyền thông cho chương trình

Mục tiêu:

• Duy trì hiệu quả tăng trưởng của chương trình

• Kiểm soát chặt chẽ cheat/fraud/vấn đề thương hiệu

Vấn đề có thể xảy ra:

• Cheat/fraud/vi phạm thương hiệu: sử dụng công cụ của ScaleF

Các lý do dẫn đến chương trình giới thiệu thất bại

Sự thành công của chương trình giới thiệu phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nhưng nếu gặp phải những vấn đề dưới đây, chương trình của bạn có thể sẽ không đạt hiệu quả như kỳ vọng.

1. Doanh nghiệp của bạn chưa phù hợp

Chúng tôi sử dụng từ "chưa" vì tại một thời điểm doanh nghiệp của bạn không đáp ứng được các điều kiện dưới đây.

Bạn không có đủ lượng người giới thiệu

Bạn không nhất thiết phải có hàng chục nghìn người trong cơ sở dữ liệu để bắt đầu chương trình referral, nhưng ít nhất bạn cũng phải có một lượng khách hàng đủ lớn để bắt đầu.

Bạn không có khách hàng hạnh phúc

Không chỉ về mặt số lượng, khách hàng cần phải yêu thích sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bằng không thì rất khó để họ tự tin mang sản phẩm/dịch vụ đến cho người khác.

Giải pháp

Mở chương trình giới thiệu cho đối tác/nhân viên công ty/CTV hoặc xây dựng chương trình affiliate.

2. Truyền thông không hiệu quả

Một chương trình giới thiệu không thể thiếu sự truyền thông hiệu quả đến mọi điểm chạm của khách hàng.

Bạn không truyền thông liên tục cho chương trình

Bạn không thể chỉ làm ra chương trình, ra mắt nó vào đúng một thời điểm và trông chờ điều tốt đẹp nhất sẽ đến. Hãy làm cho nó luôn tiếp cận khách hàng bằng cách truyền thông liên tục chương trình với những thông điệp mới mẻ.

Giải pháp

1. Đưa chương trình đến mọi kênh marketing mà bạn có như: website (hãy đặt cố định ở 1 nơi bắt mắt), chuỗi email chào mừng khách hàng, phần giới thiệu doanh nghiệp, thư cảm ơn, cửa hàng offline,...

2. Giữ cho thông điệp truyền thông luôn mới bằng cách thay đổi liên tục: câu từ, thiết kế,...

Bạn thiếu phản hồi từ người giới thiệu

Nếu bạn cảm thấy chương trình đang hoạt động kém hiệu quả, hãy phỏng vấn khách hàng để tìm rõ nguyên nhân.

Giải pháp

Gửi khảo sát tìm hiểu phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh cấu trúc chương trình phù hợp hơn (đừng quên gửi kèm quà tặng nhằm thúc đẩy khách hàng thực hiện khảo sát)

3. Bạn tạo ra một trải nghiệm tồi tệ cho người giới thiệu

Khách hàng sẽ không tham gia chương trình giới thiệu phức tạp hay thiếu thông tin

Bạn yêu cầu người giới thiệu làm quá nhiều việc

Ngay cả khi khách hàng yêu thích thương hiệu của bạn đến mấy, họ cũng không sẵn sàng tham gia chương trình nếu nó làm mất thời gian và công sức của họ.

Giải pháp

• Form đăng ký tham gia chương trình: yêu cầu thông tin cơ bản như họ tên và email (hoặc các dạng đăng nhập đơn giản chuẩn Single-Sign-On). Nếu khách hàng tham gia giới thiệu thành công, chắc chắn họ sẽ sẵn sàng cung cấp nhiều thông tin hơn để nhận hoa hồng.

• Link giới thiệu: hãy tạo sẵn một đường link dành riêng cho từng khách hàng để họ dễ dàng copy-dán, đừng yêu cầu họ trải qua quá nhiều bước mới tìm được link giới thiệu.

• Nút chia sẻ trên mạng xã hội: nhiều khách hàng thích việc chia sẻ mạng xã hội chỉ với 1 thao tác.

• Tạo ra đoạn văn giới thiệu có sẵn: khách hàng thường không biết viết gì để chia sẻ thương hiệu của bạn. Hãy cho họ một số ví dụ về các mẫu câu giới thiệu để họ dễ dàng copy-dán.

Bạn không tạo ra landing page chuyên biệt cho chương trình giới thiệu

Thử tưởng tượng khi khách hàng quan tâm chương trình giới thiệu nhấp vào link và được dẫn về trang chủ (dù nó có chứa thông tin chương trình). Bạn sẽ không thể ghi nhận được tỷ lệ chuyển đổi cao trong trường hợp này.

Giải pháp

Tạo ra một landing page chuyên biệt có đầy đủ thông tin của chương trình (các bước, phần thưởng, cách nhận thưởng,...)

4. Khách hàng không hứng thú với chương trình của bạn

Nếu bạn không tạo ra một lý do hợp lý, khách hàng sẽ không tham gia chương trình.

Chính sách trả thưởng không hấp dẫn

Để tạo động lực cho khách hàng tham gia giới thiệu, bạn cần tạo ra một mức trả thưởng thật sự hấp dẫn. Cân nhắc tính toán chi phí trả thưởng dựa trên Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Life-time Value)

Yêu cầu khách hàng tham gia sai thời điểm

Việc tiếp cận khách hàng tại mọi điểm chạm là một phương pháp đúng. Nhưng đừng gửi email liên tục yêu cầu khách hàng tham gia chương trình giới thiệu vì sẽ làm họ cảm thấy khó chịu.

Thời điểm tốt nhất để mời khách hàng tham gia chương trình là lúc họ cảm thấy hài lòng với thương hiệu của bạn. Đó là thời điểm họ vừa mới mua hàng, cài đặt app, thực hiện một khảo sát hài lòng, hay viết một thông điệp nào đó về trải nghiệm tuyệt vời của họ trên mạng xã hội.

5. Bạn chưa trải nghiệm chương trình giới thiệu đủ lâu

Như mọi nỗ lực marketing khác, chương trình giới thiệu không phải là viên đạn bạc mà bạn có thể dễ dàng nhìn thấy hiệu quả ngay lập tức. Nó cần thời gian để phát triển từ lúc bắt đầu đến khi hoàn toàn được tích hợp vào hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng chưa chú ý đến chương trình vào thời điểm ra mắt

Khi bạn ra mắt chương trình nhưng chỉ nhận được rất ít lượt giới thiệu, không đồng nghĩa với việc chương trình kém hiệu quả. Nó chỉ có nghĩa rằng khách hàng cần thêm thời gian để hiểu về chương trình. Cũng giống như bán hàng, khách hàng đi qua nhiều giai đoạn trước khi quyết định mua hàng. Ngay cả khi bạn gửi email hay đăng bài viết liên tục, khách hàng cũng cần thấy chương trình vài lần trước khi quyết định tham gia.

Nếu bạn có một chu kỳ bán hàng dài hoặc chỉ có lượng truy cập thấp, chương trình giới thiệu của bạn có thể mất nhiều thời gian hơn. Nhưng điều đó không có nghĩa là chương trình này sẽ không hiệu quả. Khách hàng chưa thể giới thiệu ngay lập tức

Khách hàng có thể chưa xác định được sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho ai, ngay cả khi họ thật sự thích thương hiệu của bạn. Việc giới thiệu thường chỉ xảy ra khi họ phát sinh cuộc trò chuyện hoặc bạn bè của họ biểu lộ nhu cầu về sản phẩm.

Giải pháp

Chương trình referral có thể sẽ mất thời gian để phát huy hiệu quả. Sau khi bạn đã thực hiện đủ các biện pháp truyền thông, chúng tôi đề xuất bạn đánh giá lại chương trình sau ít nhất 1 tháng nhằm có đủ thông tin để xem xét.

Kết luận

Thông thường, doanh nghiệp thường kỳ vọng sẽ nhận được một lượng giới thiệu lớn khi bắt đầu chương trình giới thiệu. Nhưng thực tế chương trình cần thời gian từ một đến vài tháng để phát huy hiệu quả. Một khi bạn xây dựng một chương trình với quy trình và chính sách đủ tốt, bạn sẽ nhận được phần thưởng hoàn toàn xứng đáng.